¿Cómo gestionar las reservas de los clientes?
Ya sabemos que para la hostelería son momentos difíciles en los que, hoy más que nunca, tenemos que cuidar a nuestros comensales, lo que significa, no solo velar por un disfrute seguro de nuestro sector, sino que también conlleva asegurar un servicio excepcional para todos los que nos visitan.
Este buen servicio debe ser fruto de la planificación y preparación, intentando reducir al máximo cualquier tipo de riesgo que pueda afectar al negocio.
Uno de los riesgos más temidos es el miedo a las cancelaciones de reservas, con el perjuicio que supone dejar una mesa vacía.
En este post os vamos a dar algunas claves para organizar esa reserva, y que resulte del todo satisfactoria tanto para el comensal, como para el hostelero, entendiendo dicha reserva como entre ambas partes, en las que todos conocen sus derechos y obligaciones.
No existe fórmula mágica establecida, por lo que cada local debe establecer claramente cuáles son sus condiciones y así hacérselas saber al cliente en el momento de gestionar la reserva.
Requisitos que debe contener una reserva
Lo ideal sería que el restaurante o establecimiento hostelero disponga de un apartado en su página web en el que mediante un formulario se establezcan, rellenen y acepten las condiciones de la reserva.
Sin embargo, en ocasiones esto no es posible, o los clientes nos contactan por teléfono. En tal caso, podemos usar el correo electrónico para enviarles el mismo formulario o los mismos datos de las condiciones. Se recomienda, por tanto, la utilización de medios electrónicos que sustituyan a la conversación telefónica tradicional, para garantizar la tranquilidad de que la reserva está realizada por ambas partes, tanto para el cliente como para el hostelero.
En general, los datos principales que deben estar presentes siempre que se realice una reserva en nuestro establecimiento, serían:
- 1. Datos de contacto. Nombre, apellidos, DNI si lo vemos oportuno, teléfono de contacto y correo electrónico.
- 2. Datos relativos a la reserva propiamente dicha. Número de comensales, hora de la reserva, requisitos o peticiones especiales de los comensales, alergias o intolerancias, etc.
- 3. Política de cancelaciones. Debemos especificar claramente con cuánto tiempo de antelación debe confirmar el cliente para que no se produzca recargo, así como durante cuántos minutos se mantendrán las reservas una vez pasada la hora convenida.
- 4. Política de protección de datos y condiciones generales. El cliente debe dar su consentimiento expreso en caso de ser un formulario marcando una casilla, o en caso de tratarse de un email, debemos especificar estas condiciones en el mismo, añadiendo en un sitio visible que la formalización de la reserva conlleva la aceptación de las condiciones y política de protección de datos.
Hasta aquí, lo normal y lógico que a todo el mundo piensa, pero además, es necesario establecer otra serie de condiciones.
Así mismo, también deberemos informar al cliente de las posibles penalizaciones a las que se enfrenta en caso de cancelación superado el margen o de no presentarse. Para ello, se pueden solicitar los datos de la tarjeta de crédito o débito y hacer un precargo, estipulado previamente en concepto de señal, que será deducido del total de la consumición en caso de producirse esta finalmente.
Con estos mínimos datos, podremos garantizar que la gestión de la reserva sea todo un éxito para todas las partes, y generaremos confianza en el cliente, al ver que tanto sus datos personales, como sus derechos como consumidor están siendo respetados.
A continuación, os dejamos el enlace para descargar la guía completa de políticas de reservas y cancelaciones realizada por Hostelería de España.
Si quieres aprender más sobre la realización de proyectos de viabilidad de implantación de un restaurante, analizando los servicios en lo relativo a su organización y planificación, apúntate a nuestro curso «Gestión de la restauración» certificado y avalado por Hostelería de España.
